ZH客舱设施与服务(第2版) 刘佳颖, 恒玺西南交通大学出版社正版包邮大中专教材 本科 经管.

基本信息

书名:客舱设施与服务-(第2版)

定价：28.(咨询特价)

作者:刘佳颖, 恒玺

出版社：西南交通大学出版社

出版日期：2016-2-1

ISBN(咨询特价)

字数：

页码：165

版次：第2版

装帧：平装

开本：16

商品重量：240 g

编辑推荐

《空中乘务专业系列教材:客舱设施与服务(第2版)》由西南交通大学出版社出版。

目录

章乘务员职业道德守则
第二章民航客机的设备及使用
节机型简介
第二节客舱服务设备及使用（以空客A320为例）
第三章乘务员客舱服务工作规范
节乘务员职责
第二节乘务员的专业化形象管理
第三节客舱服务规范与技巧
第四节乘务工作的四个阶段
第四章民航特殊旅客服务
第五章客舱服务沟通技巧
第六章客舱服务管理与提升
节影响客舱服务因素
第二节客舱服务管理
第三节客舱服务提升——客舱共性与个性化服务
第七章客舱服务案例分析
参考资料

内容提要

《空中乘务专业系列教材:客舱设施与服务(第2版)》的内容主要括以下几个部分：第壹，对第二章民航客机的设备及使用相关部分进行了内容顺序的调整，使其更加整体，更方便于模块化教学；第二，在第三章第四节乘务工作四个阶段，增加了英文版的乘务工作四个阶段的工作程序内容，以配合双语教学的课程需求；第三，第四章特殊旅客服务章节部分，作者根据航空公的业务规定，对相应内容进行了修改和分类细化；第四，为了适应行业的用人需求，在基础专业课程内容之后增加了一个章节——客舱服务管理与提升，作为理论与实际相结合的一个部分，对课程内容进行总结和提升。

文摘

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2.无酒精饮料的服务
矿泉水从味道上分为咸味和淡味两类；从是否含有气体上分为有汽和无汽两类。是冰镇后再提供，如旅客无要求不主动加冰。
（2）果汁的服务。
果汁的主要原料应大于50%，在机上需求量较大的主要有：
橘子汁：机上用量，及孩子均爱喝，饮用时，加冰与否应根据客人的要求。
番茄汁：国内旅客消费量不大，外宾及港台客人较喜欢喝，加冰与否应根据客人的要求。
菠萝汁：机上消费量不大，此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好。
苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道。
提供果汁时要注意的事项括：
·打开前要摇晃，并擦拭大筒的顶部；
·开过筒的果汁，留存时间不宜过长；
·加冰与否要征求旅客意见。
（3）带碳酸饮料的服务。
·打开前不要摇晃；
·借助小毛巾打开，以防气泡外溢；
·倒时杯子倾斜45度角。
·不要过早打开；
·婴、幼儿和神经衰弱者不主动向其提供可乐；
·倒饮料前询问旅客是否需要加冰。
3.茶的服务
机上提供给普通舱旅客的一般是花茶，提供给公务舱旅客的还有绿茶和红茶。花茶和红茶一般以袋泡茶的形式提供。

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